Écouter sans couper la parole : pas aussi simple que ça !

Laisser l’autre s’exprimer sans l’interrompre est souvent présenté comme la base évidente de la communication. On l’évoque, sans s’y attarder, dans plusieurs contextes comme la négociation, l’écoute active, le coaching… Mais dans les faits, c’est loin d’être naturel. Le jour où j’ai commencé à observer mes conversations et celles autour de moi, j’ai été frappée par le nombre d’échanges où les idées étaient interrompues au milieu. Et je ne parle pas d’écouter jusqu’au bout un long discours, mais d’une pensée qu’on n’a pas encore entièrement exprimée lorsque l’interlocuteur a déjà repris la parole. Souvent, l’urgence de désapprouver ou l’envie de rassurer nous poussent à rebondir rapidement en interrompant l’autre. Le premier pas consiste à prendre conscience de cette attitude qui nous dessert. Ensuite, c’est tout un état d’esprit à cultiver…

Écouter vraiment, c’est-à-dire faire l’effort de comprendre même quand ce n’est pas passionnant

Le même phénomène se produit quand on s’ennuie en réalisant une tâche ou en écoutant un discours qui ne nous intéresse pas : on attend que le temps passe, et c’est pénible. Dans ce genre de situations, une solution consiste à faire l’effort de s’intéresser vraiment à ce qui se dit, faire comme si on devait résumer les idées principales. On s’empêcherait par exemple de réfléchir à un autre sujet en faisant semblant de suivre, ou de lire ses e-mails pendant une conférence téléphonique… C’est en fait l’investissement dans la réalisation d’une tâche qui satisfait le cerveau, même s’il s’agit d’une tâche qu’on n’aurait pas naturellement choisie, alors que le multitâche est source de frustration.

Écouter, même si on connaît déjà ce que l’autre est en train de nous dire

Importance de l’écoute

En général, quelqu’un qui nous explique une idée souhaite nous apprendre quelque chose. S’il le fait avec cette intention alors que nous maîtrisons déjà le sujet, on pourrait avoir envie de l’interrompre en lui disant : « Je sais, je sais ». Et c’est parfois d’autant plus tentant s’il y a des témoins à la scène. La réponse à ce cas est simple : il faut l’accepter, l’accepter vraiment, jusqu’à ce que la première explication soit terminée. Accepter, pour plusieurs raisons. D’abord, parce qu’on apprend toujours, ne serait-ce qu’un nouveau point de vue ou une façon d’expliquer. Ensuite, couper la parole à quelqu’un pour dire « je sais » génère un sentiment d’agression chez l’autre dans son élan d’apporter de l’aide, ou d’étaler ses connaissances, et le reste de la conversation en sera impacté. Et puis, se précipiter à couper la parole dans ce cas sera interprété au mieux comme de la prétention et au pire comme un manque d’assurance (en réalité les deux se rejoignent).

Écouter, même quand on sait ce que l’autre va dire par la suite

Parce qu’on ne peut pas vraiment savoir ce que l’autre va dire par la suite, et que les suppositions minent la communication.

« Il faut écouter ceux qui parlent, si on veut en être écouté. »
– François de La ROCHEFOUCAULD

Écouter surtout quand on n’est pas d’accord avec ce que l’autre dit

Ecoute au bureau

Couper la parole en commençant par « Non, je ne suis pas d’accord » n’a jamais aidé à convaincre. La bonne démarche lorsque les points de vue divergent consiste à écouter jusqu’au bout, reformuler éventuellement l’idée de l’autre pour confirmer la compréhension, l’accepter, vraiment, et rebondir avec une question ou un rappel des faits ou un avis différent. Les faits, sont les événements qu’on peut prouver. Un point de vue est un point à partir duquel on voit différemment la même chose. Ce n’est pas une vérité. Accepter c’est d’abord être conscient qu’on n’a pas toujours tort ou raison. On a des points de vue qui dépendent de nos filtres personnels : expériences passées, croyances, valeurs, logique de raisonnement… L’acceptation doit donc être sincère. Ce n’est pas simplement une formule de communication, c’est un vrai effort où l’on se met à la place de l’autre pour voir les choses de son prisme. D’un côté, c’est de là qu’on arrivera à mieux convaincre, puis, quand on écoute jusqu’au bout, l’autre sera plus enclin à nous écouter et trouver un accord.

Écouter, même au risque d’oublier l’idée intéressante qu’on vient d’avoir pendant que l’autre parle

Se concentrer sur ce que dit l’autre est difficile quand une idée surgit et qu’on a envie de prendre la parole immédiatement. Pour mettre fin à la frustration d’attendre le moment où on pourrait intervenir, et éviter de couper le fil de l’histoire en cours, la solution consiste à continuer à s’intéresser à ce qui se dit. Ce n’est pas facile, c’est une vraie gymnastique de se forcer à écouter la suite du discours quand on s’est déjà concentré sur d’autres pensées. On craint d’oublier l’idée qu’on veut exprimer. Le plus simple dans ce cas est de prendre des notes quand c’est possible ; ou d’utiliser une technique de mémorisation : visualiser en associant l’idée à une image. L’image qu’on construit, qui peut regrouper au fur et à mesure plusieurs idées, est plus facile à retenir qu’une pensée abstraite. Peu de personnes ont l’habitude d’utiliser cette technique alors qu’elle est simple et efficace.

Savoir couper la parole lorsque c’est nécessaire

Quand il s’agit de critiques qui ne sont pas factuelles et constructives, il est nécessaire d’interrompre son interlocuteur pour rappeler les règles de la conversation. Il faut savoir détecter le moment où il serait nuisible de continuer à écouter : les remarques malveillantes empoisonnent l’esprit. Parfois, il suffit de reprendre le jugement en exigeant une approche factuelle pour que l’autre prenne conscience de ses propos, rappeler qu’un point de vue n’est pas une vérité et refuser de recevoir la suite de la discussion si les règles de bienveillance ne sont pas respectées.

A vous d’observer maintenant : vous arrive-t-il de couper la parole à vos interlocuteurs ?

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A propos de l’auteure

Amira AMRI

Amira AMRI, Coach individuel et d’équipe
🚀 Linkedin : https://www.linkedin.com/in/amira-amri/

Crédits image : unsplash.com

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